工行莱芜分行城西支行加强精细化管理 积极提升网点服务品质

2018-06-04 17:02:00 来源: 大众网莱芜频道 作者: 亓国明 于晓华

  大众网莱芜6月4日讯(见习记者 亓国明 通讯员 于晓华)为进一步提升网点服务品质,工行莱芜分行城西支行认真贯彻落实上级行优质服务的战略部署和各项任务要求,针对网点自身经营情况,采取有效措施,不断增强服务意识,转变服务观念,从服务质量、服务手段、服务环境等多方面入手,坚持“以客户为中心”的服务理念,从根本上提高了网点的综合服务质量,赢得了新老客户的一致好评。

  加强培训,提高员工的业务素质。为了进一步打造窗口的形象,更好地服务于客户,该行在提高员工素质上狠下功夫。利用每天班前、班后时间组织员工轮流进行工作点评,加强新产品、新业务、新制度的学习,要求每位员工熟练掌握各项业务知识和业务技能,加强服务技巧、语言表达等方面的培训,使员工在与客户沟通时,能够准确、简单、快速的表达其用意,减少了客户等待时间,对提升网点服务效率和客户满意度有举足轻重的作用。

  借助观看晨会直通车,树立品牌形象。城西支行坚持观看每期晨会直通车,观摩借鉴标杆网点的服务典型和先进经验进行学习,学习他们如何维护好存量客户的情况下,推广新产品,拓展新客户,学习先进服务案例,不断借鉴好的服务做法,结合自身网点实际,定期排查和分析员工在服务工作中存在的问题,督促加以整改。引导员工树立优质文明服务理念,提高大家为客户服务的自觉性、主动性。

  强化服务意识,营造美好环境。“一日之计在于晨”,该行抓住晨会时间,通过晨会互相检查仪容仪表、互动游戏、经验分享等活动,营造氛围、活跃气氛。为创造良好的服务环境,该行内外环境分工到人,机具摆放整洁到位并定期维护,营业大厅内统一配备点钞机、无线网络、报刊架、宣传栏、老花镜、雨具等服务设施。对大厅内的所有物品摆设具有相同的定位,在细节之处体现更加温馨和人性化的服务,引导员工树立清新、整洁、亲切的服务形象,提高服务亲和力。

  加强大堂经理管理,充分发挥大堂经理识别引导作用。该行注重发挥网点大堂经理作用,明确大堂经理工作职责,加强分流引导和现场管理。随时查询等候客户数量,及时清理空号。在客户等待间隙,大堂经理及时告知客户本网点峰谷时段及不需排队的技巧,并耐心的介绍我行各类自助终端的使用方法,直到客户学会为止。为了缓解客户等待时的焦急心情,大堂经理不间断的召开厅堂微沙龙,与客户互动有奖问答游戏,无形中拉近客户距离,增加了与客户的黏性。及时发现需要帮助的客户,做好客户接待,引导客户到相应的窗口办理业务,提高工作效率的同时又缩短了客户等候时间,确保客户高兴而来,满意而归。

初审编辑:

责任编辑:

相关新闻