工行莱芜分行秉承“一切为了持卡人”降低客户有效投诉率

2018-06-04 17:08:00 来源: 大众网莱芜频道 作者: 亓国明 景雪梅

  大众网莱芜6月4日讯(见习记者 亓国明 通讯员 景雪梅)服务工作目前是全行重点工作,银行卡中心认真学习省行及服务办下发的相关文件,切实开展信用卡业务投诉处理工作,全面分析投诉成因,明确分工,坚持“一切为了持卡人”的初心,秉承“以客户为中心”的理念,聚焦服务痛点,切实提升服务品质。截至当前,工行莱芜分行银行卡中心在省银监局的转投诉投诉业务量2笔,该2笔业务均为汽车分期投诉。通过95588直接受理的客户意见类投诉100多笔,均已有效处理完成,客户满意度非常高,没有再出现二次投诉。为继续做好客户服务工作,分行银行卡中心切实做到:

  高度重视,切实承担起服务管理主体责任。充分认识到提升服务品质对于巩固我行信用卡市场领先地位的重要意义,牢固树立“一切为了持卡人”的服务理念,全面提升信用卡服务工作。

  加强规范,进一步提高落地工单处理质效。由银行卡中心负责人全面掌握本行工单落地处理情况,切实加强落地工单管理,各小组各负其责,做好各类工单的分类分组处理。“三要求”要确保落地工单在规定时间内完成,及时反馈处理情况及支行相关经办员姓名及电话;要认真核对客户反映的问题,妥善解决客户合理要求,并在工单办结时按规定完整真实填写处理过程及结果;要加强对重复致电疑难问题的工单及时进行降级处理,分行积极配合支行,制定灵活有效的解决方案,力争将问题化解在客户诉求初期。

  落实责任,严格规范工单处理人员行为。落实工单处理首问负责制,今后凡是发生因工单处理不及时、不规范以及业务处理过程敷衍推诿、服务态度恶劣等情况导致客户向监管机构升级投诉的,严格按照《员工违规行为处理规定》的相关要求对工单处理责任人进行追责与处罚。

  妥善处理升级投诉,保质保量办结回复。高度重视已升级至监管机构的投诉。本着“化解矛盾、及时撤诉”的原则快速制定解决方案,避免矛盾激化。严格规定时限内完结,原则上在收到客户意见类工单投诉的一个工作日内联系客户,并在每天下午15:00点前回复省行处理结果及处理经办人的姓名及联系方式,省行次日进行回访客户。

  依据工单类型分类分组,各小组与支行紧密配合。由卡部总经理作为第一负责人,监督每一笔工单的落地情况,副总牵头与各支行做好协调工作,卡中心其他人员按照小组进行协调分配:信用卡帐务调整组及卡片基本业务组、收单业务组、分期业务组、风险贷后管理组,四个小组通力配合协调支行处理相关投诉业务。整个上半年信用卡业务投诉有效率大大降低,卡部与支行之间积极通力协作,确保了信用卡业务无恶意投诉,无舆论风险事件的发生。

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