工行莱芜经济开发区支行营业室多项举措提升服务品质

2018-07-05 16:44:00 来源: 大众网莱芜频道 作者:

  大众网莱芜7月5日讯记者 亓国明 通讯员 刘平)为推进服务治理工作常态化、制度化建设,莱芜开发区支行营业室以创建总行四星级网点为契机,着力网点标准化规范建设,从点滴细节入手,使网点服务水平得到了有效提升,得到客户的一致好评。

  强化环境管理,做好人性化服务细节。建立环境卫生责任区和责任人制度,确保网点卫生区处处有人管,不留死角,做到窗明地亮,规范各服务区的物品和宣传材料的摆放,做到营业场所标识规范、环境整洁、物品摆放有序;服务大厅配备便民设施,如饮水机、雨伞、老花镜、报纸栏等便民用具,不断满足客户的需要,突出服务人性化、个性化。

  强化服务技能学习,提高员工队伍素质。优质服务需要环境整洁优雅外,更要求柜员操作娴熟快捷、客户经理专业的理财知识,营业室结合业务品种推新快、智能设备换代快的实际,制定培训计划,制定岗位明白纸,采取师带徒的轮训做法,互相交流学习,同时利用晨会时间对服务亮点和细节创新做法进行点评,引导全员形成服务无小事、人人做贡献的氛围。 

  强化岗位配合,提高业务分流率。从明确各岗位责任和服务流程入手,细化岗位之间的无缝对接,网点负责人、运营主管、客服人员、理财经理、高低柜柜员、保安各负其责,又相互呼应,使补台、护台的作风进一步加强,保障了营运链条有条不紊的运行,由于分流效果,更好地发挥了智能设备、自助设备的作用,柜面业务的迁徙率逐步提高,客户的排队时间大幅度缩短。 

  强化服务质量考核,发挥指挥棒作用。调整优化考核内容,强化投诉、日常行为、环境卫生、物品摆放、服务礼仪等重点环节的权重,加大绩效合约中服务扣分权重,引导员工服务责任意识,同时增加检查频次,做到现场抓、现场改,保障问题不过夜,使员工的行为得到了进一步固化。

初审编辑:

责任编辑:

相关新闻