工行莱芜开发区支行多项举措提升服务品质

2018-07-05 16:49:00 来源: 大众网莱芜频道 作者: 亓国明 王凤云

  大众网莱芜7月5日讯记者 亓国明 通讯员 王凤云)为进一步提升网点品牌形象,强化网点标准化服务水平,不断提高网点竞争力,工行莱芜开发区支行注重精细化管理,网点服务水平不断提升,得到客户的一致好评。

  落实服务环境管理,提高人性化服务。开发区支行建立环境卫生责任区和责任人制度,确保网点卫生区处处有人管,不留死角,做到窗明地亮,规范各服务区的物品和宣传材料的摆 放,做到营业场所标识规范、环境整洁、物品摆放有序;服务大厅配备便民设施,如饮水机、雨伞、老花镜、报纸栏等便民用具,不断满足客户的需要。

  加强业务及服务细节学习,提高队伍素质。优质服务需要环境整洁优雅外,更要求柜员操作娴熟快捷,客户经理具有专业的理财知识,我行结合发展实际和工作重点,制定学习培训计划,每个岗位都会制定明白纸,利用夕会互相交流学习,同时利用晨会时间对服务工作进行总结与点评。

  加强配合默契度,提高业务分流率。根据网点自身情况进一步制定各岗位责任和服务流程。实行“行长坐堂制”强化网点负责人现场服务管理职能,保障网点业务有条不紊的运行;充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传营销以提高离柜业务占比,从而有效减轻柜面压力。同时密切内部沟通,使业务办理更加畅通,尽量减少客户排队时间,提升我行的办事效率。 

  落实考核制度,提升服务质量。开发区支行把服务工作作为一项长效机制来抓,进一步制定全面细致的服务考核办法。通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核,提升网点柜面人员综合素质,加强内部检查监督,对违规的服务行为严惩不怠,有效提升服务质量,打造精品网点。

  完善投诉处理,落实责任追究。全面细致地梳理投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节,分析内在原因,落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决,从源头上防范类似事件的再次发生。落实首问负责制,对不满情绪的客户,有人跟进安抚,把矛盾在内部解决。

  工行莱芜开发区支行通过精细化管理,不断提高服务质量,适应了客户和市场的需要,满足经营发展战略的要求,从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

  

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