工行莱芜张家洼储蓄所优化服务方式全面做好网点服务工作

2018-07-05 17:18:00 来源: 大众网莱芜频道 作者: 亓国明 张华

  大众网莱芜7月5日讯(记者 亓国明 通讯员 张华)为全面做好网点服务工作,工行莱芜张家洼储蓄所从员工思想教育和服务意识培养入手,注重规范服务和细节服务工作,将服务意识融入到业务的各个方面,让被动服务转变为主动服务,全力提升客户满意度和评价率,员工逐渐将微笑服务转变成自觉行为,随着员工笑脸的增多,客户的满意度也得以提升。      

  加强现场管理,改善服务机制。该行完善了由网点负责人、客服经理和前台柜员的客户投诉联动处理机制,提升现场处理客户意见的能力,一旦发现客户有不满情绪,即按照首问负责、换位思考、先处理心理、后处理事情等现场投诉处理原则,高效满足客户合理诉求,杜绝投诉现象出现,细致做好服务接待工作,力求为客户提供高效、快捷、满意的服务。        

  优化服务设置,提升服务效率。该行利用晨会、夕会组织员工进行履岗能力、服务技巧和营销能力的培训,按时收看直通车,确保总行的要求和最新的规章制度能第一时间学习,根据人员和岗位情况,充分结合实际,对人员进行全面梳理,设置弹性柜台,严格根据客户流量适当增减柜台,充分释放营销潜力,进一步优化了网点资源结构,要求大堂经理做到主动识别客户,了解客户需求,对于能在智能机具办理的,尽量引导客户到智能机具办理,既能有效地缓解柜面压力,还能减少客户等待时长,压降客户抱怨,提升客户满意度。      

  完善考核机制,增强服务能力。该行对营业网点服务情况进行实时督查,加大对客户评价率、客户满意度等方面的考核力度,将考核结果与营业网点的绩效工资直接挂钩,认真分析服务标准执行过程中存在的问题,切实可行的制定服务管理办法,努力在细节上体现服务标准化,在实施过程中及时对细项进行修改完善,通过录像检查、服务评价器等渠道对服务进行考核,每次检查后在例会上及时进行整改和落实,从根本上增强了柜员服务工作的自觉性,激发了柜员的服务热情和积极性,推动营业网点服务水平和服务能力的提升。 

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