工行莱芜花园支行旧貌换新颜服务迈上新台阶

2018-07-10 16:10:00 来源: 大众网莱芜频道 作者: 亓国明 李宁

  大众网莱芜7月10日讯(记者 亓国明 通讯员 李宁)工行莱芜分行花园支行积极贯彻落实付捷行长关于网点服务“十点”要求,以网点环境整治为抓手,从细微之处着手,积极采取有效措施,进一步优化营业网点环境,树立优质、文明、整洁、高效的服务窗口新形象,网点旧貌换新颜,网点服务迈上新台阶。    

  领导高度重视,全员积极参与。该网点负责人高度重视网点环境卫生整治工作,将“服务面貌”“环境卫生”与网点安全运营工作同安排共部署,有的放矢推进各项工作进度。该行通过组织学习统一思想,积极按照上级行要求排查网点环境存在问题,制定整改措施和步骤。着力营造规范有序、亮丽美观和整洁舒适的环境,树立良好服务形象,打造特色鲜明的营业网点服务品牌。 

  增强服务意识,注重教育引导。该网点通过开展理想信念教育、职业道德教育,引导员工树立正确的服务价值观,强化服务理念,增强员工主动服务意识。培养员工“以行为家”、“爱岗敬业”的好思想、好作风,提高员工的凝聚力和向心力,使员工进一步明确了服务方向,以高度的责任感和使命感积极投身于日常服务工作中,为创建和谐的文明团队,打造一流文明服务窗口奠定了坚实的思想基础。    

  规范服务礼仪,提倡文明服务。服务礼仪是展示工行优质、高效服务,全面提升客户满意度的重要途径。针对服务礼仪方面,莱芜分行花园支行要求全体员工实行“微笑式服务”,临柜柜员接待客户时要举手示意,与客户交流时要使用文明用语,要做到“来有迎声,问有答声,走有送声,赞有谢声,错有歉声”,为客户办理业务时要亲切热情,充分展示我行“主动式、人性化”的服务。  

  明确环境标准,提升硬件设施。该支行明确每周日为固定大扫除时间,在网点人员十分紧缺的情况下,团结互助全员参与,严格按总行要求的“四洁”“两亮”整治标准落实到位。柜台内外办公用品及便民服务设施摆放有序,电子显示屏及时开启,自助设备安全提示张贴规范等,网点硬件基本达到要求,环境设施保持完好状态。切实给广大客户提供了一个干净、整洁、舒适的营业环境。    

  注重渠道建设,调整劳动结构。该网点按照“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”的原则,加强网点设施建设,优化窗口组合,在业务高峰期和客户严重滞留时,实行“弹性工作制”和“弹性窗口”,增配大堂经理、设置高峰期业务引导员,通过取号设置、分流识别等措施,确保不同类型的客户都能在第一时间办理业务,切实缓解排队压力,缩短客户等待时间,提高客户满意度。 

  完善机制建设,打造满意银行。该行充分运用客户投诉管理系统,规范网点现场投诉处理流程。落实首问负责制,针对各种服务纠纷,不推诿、不扯皮、不敷衍,确保投诉解决在当下、化解在当时,全面提高网点现场投诉处理能力。通过发挥“团队的力量”与“集体的智慧”,努力打造服务功能齐全、服务手段多样、服务内容全面、服务质量高效的“人民满意银行”品牌。

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