工行莱芜张家洼支行多项措施提升服务工作水平

2018-07-10 16:13:00 来源: 大众网莱芜频道 作者: 亓国明 张淑敏

  大众网莱芜7月10日讯(记者 亓国明 通讯员 张淑敏)工行莱芜张家洼支行为进一步提升网点服务水平和服务内涵,树立良好的社会形象,按照分行的部署和要求,在开展服务专项整治活动以来,工行莱芜张家洼支行积极采取多项举措,提高本网点服务营销一体化能力,明确服务礼仪规范,提出有针对性的工作措施,推动服务水平迈上一个新的台阶。     

  强化服务意识。该行充分利用晨会班后及业余时间,组织本网点员工学习近期上级行下发的服务案例和服务管理规定及办法,增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,本着有重点、补差距、重改进的宗旨,做到边学习、边整改、边规范、边提高,使服务改进和提升工作形成制度化、常态化,努力提高优质文明服务的整体水平。   

  强化服务水平。该行利用晨会时间认真巩固和学习服务礼仪动作及文明用语,充分调动柜员和大堂经理改进服务的积极性,提高服务质量。二是勤学习、重培训。张家洼支行将“厅堂管理”、“投诉受理制度,对于投诉情况属实的,追究当事人责任,并对客户进行电话回访。针对工单中反映出的突出问题,特别是恶性服务事件,加大惩处力度,严惩恶劣服务行为,切实做好投诉处理,促进客户投诉精细化管理,不断提升客户满意度。          

  强化服务效率。针对性解决该支行窗口少及网点排队问题。一是加强员工业务技能的提升,处理业务的速度,快速解决客户办理业务的需求,针对来网点的贵宾客户开通绿色通道,设立了机动柜员为贵宾提供更好的服务,从根本上促进排长队问题的解决。二是切实解决“忙闲不均”的问题,科学配置网点资源,探索实施弹性窗口制和每周高峰时段的流程图,让客户避开高峰时段,以方便办理业务,提升网点服务效能。三是积极探索网点团队服务营销模式,实现窗口服务效率提升与产品营销效果增强的双赢。四是加强排长队问题的监测分析和督导推动,同时开展“零超时等候网点”创建活动,实现网点服务效率的全面提升。       

  强化服务环境。为给客户提供一个良好的服务环境,该行在完善硬件设施的基础上,注重“软环境”的维护,主要从“四个定位”入手狠抓工作环境建设,做到“机具定位、台面定位、服务用品、服务规范定位”。特别是在星级网点创建工作中,按照上级行创建要求,对整个网点硬件设施如各种标识、标牌都重新进行了规范,重点在周围环境中让客户在细微之处感受温馨,确保网点内部和外部环境始终保持良好的形象。    

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